首页 >> 佳惠动态 >> 经营管理 >> 经营管理 >>服务是企业的生存基石
详细内容

服务是企业的生存基石

服务是企业的生存基石

【作者:欧阳志铭 来源:太平桥店 浏览次数:192 日期:2013-4-25 上午 09:55:09】

 

成本增加、同行增多,人才留不住,现代企业无不“鸭梨山大”,然而市场还有竞争可言,就会给大家预留下生存与发展的空间,关键在于你是否具有发现机遇的敏锐眼光和敢于改变的非凡胆气,大张成功的经验为我们提供一个全新的思维方向——一切从服务做起。
说到服务,现在有很多(零售)企业常常容易走进片面化的误区,整体看来不外乎这么几种:有的自视占据了黄金码头,不在服务质量上下工夫也能赚个盆满钵满;有的因为代理了某个畅销品牌,或言带有一定性质的垄断式经营,抱着店大压客的心态,完全忽视了服务的必要性,甚至认为顾客进了门,为其结账就是在服务,把求与被求的关系完全颠倒过来;再有就是粗浅地认为大卖场、豪华装修及微笑面对顾客,就是无可挑剔的服务;更多的是执行单方面服务的运作模式,忽略整体联动,比如说服务的对象只有顾客,或捎带上供应商。没错,对一家具体的零售企业而言,黄金码头、高品质的商品以及良好的卖场环境,都是不可或缺的,但却并非最重要的,这是因为高品质货源不可能为一家独有(除直销商品外),黄金码头数量也很有限,当我们发现选对了品牌的直销商,不用卖场也能做出令人瞠目结舌的辉煌业绩时,才明白原来这一切都是靠高品质服务来取得。微利竞争,赢在服务,反过来,高品质服务必将带来无穷无尽的商机和难以想象的回报。什么是高品质的服务,简而言之就是把服务做到人的心理层面。
首先,服务是在表明一种态度。我们为什么提倡微笑服务、一站式购物等等理念,就是借助工作人员的亲和力及卖场的方便特性,向消费者传达我们尊重顾客、一切从顾客需求出发的经营态度。有了正确的态度,才会形成正确的思维模式和正确的行为方式,进而借助顾客良好的第一印象,留住他们的心,赢得他们的高回头率。
其次,要向工作人员不断灌输“卖场不光只是销售商品,更重要的是销售服务,展示品牌”这样一种理念。什么是服务,服务就是在销售商品的同时,用自己学到的各种知识,与顾客分享科学的消费观和健康的消费方式,提高服务的附加值,这一方面,我们在去年所谓盐荒期间就打了一个非常漂亮的赢得顾客的心理歼灭战,以我们的“荒而不慌”引导顾客“荒而不慌”。
最后,服务是一个全方位的系统工程,必须做到三位一体,消费者、供应商及员工一个都不能少。为顾客和供应商提供优质服务很容易理解,因为顾客和供应商是我们的衣食父母,离开他们,企业将不能生存,而员工做为企业财富的创作者一点,却不是任何企业都真正认可的。服务员工其实非常重要,从轻了说,服务员工不到位,员工就无法对顾客服务到位,因为后顾之忧使其难以集中精力,不是错漏百出,倍受打击,就是明哲保身,消极应付;往重了讲,形成不良情绪的不良传导,甚至恶意行事,从某种意义上讲,员工更像一张白纸,画笔掌控在企业手上,企业怎么着色,员工就怎么展示,企业怎么对员工,员工就会怎样对顾客。明了了这一点,就会明白为什么公司的“三个第一”理念,员工放在首位,“三大关注”思想最先考虑员工。服务员工的方法很多,如提供提升员工能力的平台,提高或增加各种福利待遇等等,不过最关键的还在于公平、公正、公开的科学考核,正所谓:“考核是管理的点睛之笔”嘛。
服务是一个永恒的话题,它能激发员工的主观能动性,进而提高企业的业绩,更会因此提升企业的品牌知名度,最终反过来又促进业绩的复制性增长。


亚洲高清自有码中文字 高清美女视频亚洲免费 亚洲欧美中文日韩视频 亚洲欧美中文日韩v在线